Tuve la gran suerte de trabajar para
organizaciones que el desarrollo de personal, era de suma importancia y era
considerado en el plan estratégico de la organización, muchos se preguntaran
¿por qué?, la respuesta es muy sencilla, estas organizaciones comprendían que un personal motivado y que
posean las competencias requeridas, para desempeñar su puesto de trabajo,
incide en la productividad de la empresa y en obtener los objetivos estratégicos
de la organización, un ejemplo de ello, es que en unas de ellas me enviaron a la
universidad a especializarme en un área sensible de la organización.
Sin embargo, en la medida que tenido
experiencias en otros países, en especial en España, he escuchado que la formación “es un
gasto”, solo las grandes organizaciones son las que invierten en ello, no
obstante a veces, le proporcionan al personal una formación, que no tiene nada
que ver como los objetivos de la empresa y con su puesto de trabajo. Parecieran
que no poseen claro, cuáles son las competencias requeridas o los
conocimientos, que debe poseer un colaborador y el ¿para qué de la formación?
La formación debe incidir directamente, en la productividad y en la
rentabilidad del negocio, pero debe ser evaluada y debe tener un seguimiento,
con el fin de demostrar su incidencia en el desempeño del colaborador.
La inversión en formación y en desarrollo
de personal, crea un clima
para el aprendizaje constante que
facilita el intercambio de conocimientos
e ideas entre los empleados, promoviendo
así la generación de nuevos conocimientos
y la innovación. Según Choi, 2007; West & Richter, 2008,
el vínculo entre el aprendizaje y la innovación fortalece el clima
organizacional que apoya y promueve
la creatividad. Es por ello, que la formación debe estar contemplada dentro de
la planificación
estratégica del negocio y debe existir un diagnostico acerca, ¿qué competencias
se debe desarrollar?, con el objetivo de que las competencias a desarrollar
incidan en la productividad del negocio, y por otro lado, en la motivación y el
compromiso de los colaboradores.
Por otro lado, esto se convertirá en tu ventaja competitiva,
que son esos recursos intangibles, que dependerán de tus colaboradores y de sus
conocimientos tácitos, y harán que te
diferencies de tus competidores, un ejemplo es Zappos es una empresa de venta de
Zapatos, por internet que está cambiando el significado de lo que todos
entendemos por “servicio al cliente“, muchas empresas “dicen” que su misión es
servir a sus clientes, o que su principal objetivo y ventaja diferencial es la
calidad del servicio. Muchos lo dicen… pero Zappos lo
convierte en una pasión y así lo demuestran las experiencias vividas por
algunos clientes.
Es por ello, que le proporcionan a su personal recién
contratado, un proceso de formación, que
tiene una duración de cinco semanas de entrenamiento, que consiste en adiestrarles
acerca de los valores de la organización y la filosofía de atención al cliente, pasan sus
primeras semanas respondiendo al teléfono. Su call center es toda la empresa.
Los empleados no siguen guiones para las llamadas, solo tienen una máxima,
ayudar al cliente en todo lo que necesite y hacerlo siendo ellos mismos
Al final de la primera semana de entrenamiento, Zappos presenta una oferta para toda la clase, que consiste: en el pago
por el tiempo que ya se han gastado, en la formación, más un bono de $ 2,000 y abandonar
la empresa antes de que asuman plenamente
su papel, sino les apasiona el trabajo que van a desempeñar, ya que desean empleados
comprometidos y que se diviertan en su trabajo. Esta oferta
sigue en pie a lo largo de toda
la formación, dice Hsieh
fundador de la empresa "Queremos empleados que se sienta identificados con los valores de
la empresa”.
Al contrario que otras empresas de internet,
Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuítamente. En sus
centros de llamada pone a sus mejores empleados. A éstos se les pide que se
valgan de su propia personalidad para atender al cliente, que no sigan ningún
guión, que no tengan limitación de tiempo (The Newyorker publicó que la llamada
más larga al centro de llamadas de Zappos fue de 5:20:31 el 5 de julio de
2009). Una opción curiosa es la de escuchar el chiste del día mientras se
espera ser atendido.
Aquí se ve claramente, que la formación va
ligada a la estrategia del negocio… ya que es su ventaja competitiva y le diferencia…
es la atención al cliente personalizada, es por ello, que requiere
colaboradores comprometidos con la marca y que se sienta satisfecho con lo que
se hacen…
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