Si
logras construir una gran experiencia de compras, los clientes se lo dicen unos
a otros. El boca a boca es muy potente. Jeff Bezos, CEO de Amazon.com
Quizás sea un cliente exigente,
porque considero que el “cliente” es la razón de ser de cualquier empresa, que
ofrezca un servicio (retail, tecnología, entes públicos etc). Es por
ello, que este post intentaré explicarles mi experiencia y que entiendo por un
buen “servicios”.
Primero voy a contarles una experiencia, que desde mi punto de vista no es nada agradable, soy ese tipo de
persona que me agrada tomar café en un lugar tranquilo, acompañado si es
deseable de un bizcocho casero. Por lo tanto, un día encontré un café muy
agradable, la decoración era de estilo árabe, transmitía tranquilidad, era espacioso y con mucha luz, algo que se
agradece en invierno. Un día sin planificarlo, entre, lo primero que me dijeron "puede sentarse donde quiera..." además, vi la cara de la encargada que estaba muy
seria. Por otro lado, me dije que suerte "el lugar esta completamente vacío"… por lo tanto, me senté en un lugar que vi desde lejos, que
se veía acogedor y tranquilo. A los 5 min llego la camarera, y me pregunta ¿Cuántas
personas son?, yo le respondí somos dos personas. La camarera replico…..”a
bueno deben levantarse, ya que este lugar es para 6 personas…tienen que colocarse en una mesa para 2 “nuestras caras seguramente reflejaron sorpresa e incomodidad, nos levantamos y a los pocos minutos
abandonamos el lugar, porque no nos sentimos cómodo… lo más seguro es que no
vuelva a ese lugar.
La
pregunta seria ¿esto es un buen servicio al cliente?, quizás a muchos les
parezca que fue lo correcto, sin embargo la regla básica para saber si fue un
buen servicios, es “los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable”. Estudios efectuados por Michaelson &
Associates, el 69% de los clientes cambia porque recibe un servicio inadecuado.
Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio. Por lo tanto, para que esto fuera un buen servicio, hay que cambiar la
manera que se transmite y se busca la información, recuerda el “cliente” es la razón
de ser de tu negocio, o sino buscar alternativas para mejorar el servicio
prestado, como por ejemplo “que el camarero se haga responsable de asignar las
mesas, a cada uno de los clientes, según el número de personas…así se evitará
malos entendidos y situaciones incomodas.”
¿Por qué el cliente es importante?, según la revista
‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo.
Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por
ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy
imponente en términos de ganancia.
Es relevante interiorizar que el cliente es la razón del
negocio, por lo tanto evita que hablen mal de tu servicio, ya que los
clientes se lo dirán a otras 25 personas y si el servicio es realmente malo o
desastroso, los clientes se lo dirán a otras ¡50 personas!.
Es por ellos, que no debemos querer un
cliente para una vez, sino para siempre.
